Ile wart jest Twoj klient ?
Marketing Firmy, Marketing w praktyce, Promocja Marketing Zostaw komentarzDużo się słyszy o tym, że jakaś reklama czy to w mediach czy innych środkach reklamy żeby pozyskać klienta do firmy jest za droga. Co to znaczy, że reklama jest za droga i jaki jest cel tej reklamy ?
Czy wydanie 100 zł na pozyskanie klienta to dużo ?
a czy wydanie 1000 zł na pozyskanie tego samego klienta to dużo ?
Większość osób zaraz powie: Jak to 1000 zł na pozyskanie klienta ? To bardzo dużo i napewno sie nie opłaca.
Dobrze, ale jak sądzisz na jakiej podstawie ta reklama jest nieopłacalna ? Z czego takie wnioski ?
Oczywiście przykłady które podałem są skrajne, ale chciałem pokazać Ci jak to działa. Jaka reklama, czy jakie działanie żeby pozyskać klienta jest opłacalne a jakie już nie.
Wszystko zależy od tego ile wart jest twój klient. Żeby obliczyć czy reklama jest opłacalna czy nie musisz obliczyć ile wart jest twój klient w przeciągu roku, dwóch czy trzech czy nawet dziesięciu lat. Zależy ile klient zostaje z twoją firmą.
Jak wiesz ile statystycznie klient u ciebie wydaje, ile wyda u Ciebie przez dany okres czasu to wiesz ile możesz wydać żeby go pozyskać. I to jest klucz.
Sprzedajesz jakiś produkt klientowi. Teraz oprócz zarobku z takiej sprzedaży masz także serwis u siebie. Oprócz tego sprzedajesz jeszcze inne produkty i ten sam klient kupuje od Ciebie inne produkty.
W ciągu roku zarabiasz na jednym kliencie 5000 tyś zł na czysto.
I teraz wracam do pytania czy 1000 zł na pozyskanie klienta do dużo do tej konkretnej sytuacji i konkretnego biznesu ?
Żeby to stwierdzić jaka suma jest opłacalna a jaka już nie jest opłacalna musisz znać swojego klienta. Musisz wiedzieć przez jaki czas od Ciebie kupuje.
8 lis 2010 o 11:03
1000 złotych za pozyskanie klienta!!!!
Nie można powiedzieć po Twoim wywodzie, że należny wydać te pieniądze lub nie.
Mój alternatywny rachunek jest następujący:
PRZYCHODY = klient wydał u nas 5000 zł (nasza marża to 40% = 2000 zł zysku)
KOSZTY = 2000 złotych (1000 zł na reklamę + 1000 zł na obsługę)
BILANS = 0 zł „zero”
…a gdzie koszty utraconej alternatywy, gdyby ten czas przeznaczyć na pracę z innym klientem – to już strata.
Piszesz „Wszystko zależy od tego ile wart jest twój klient.” moim zdaniem to błędne założenie. Obarczone dużym ryzykiem.
Nie wydałbym 1000 zł na pozyskanie jednego klienta. Ten 1000 złotych zainwestowałbym w to czego oczekują ode mnie moi klienci.
Zainwestowałbym je w jeden z obszarów:
1. poprawę bezpieczeństwa zakupu,
2. serwis sprzedażowy – wygodę zakupu,
3. poprawienie wizerunku mojej marki,
4. bezpośrednio w cenę moich produktów
5. w premie dla sprzedawców
Reklamę kupiłbym dopiero gdy będę wiedział kto jest moim klientem, kto jest moim potencjalnym klientem, kto ma cechy które sprawią, że będzie w przyszłości moim STAŁYM, WIERNYM i LOJALNYM Klientem. Gdy będę wiedział, że ryzyko odejścia tego klienta jest minimalne.
8 lis 2010 o 20:29
Tomi:
Ja pisalem o zysku na czysto 5000 tyś i jest to tylko teoretyczne wyliczenie żeby pokazać na czym to polega.
Nawet gdy 5000 tyś to przychody to zysk nie jest 2000 tyś tylko 3571 zł, oczywiście nie obliczając jeszcze różnych podatków.
Piszesz, że jak wychodzisz na zero to już sie nie opłaca. Na jakiej podstawie ?
Banki dają 100 zł za to że ktoś weźmie kartę kredytową.
Przez długi czas nie tylko są nie na zero ale pod wodą.
Jak myślisz mimo tego, ze na początku tracą na tym nie opłaca im się to ?
>Zainwestowałbym je w jeden z obszarów:
>1. poprawę bezpieczeństwa zakupu,
>2. serwis sprzedażowy – wygodę zakupu,
>3. poprawienie wizerunku mojej marki,
>4. bezpośrednio w cenę moich produktów
>5. w premie dla sprzedawców
Chciałem pokazać na czym polega pozyskiwanie klientów. Jednym z metod pozyskiwania jest reklama, ale wcale nie musi nia być.
Właśnie mogą być premie dla sprzedawców, dla partnerów w internecie, za pomocą ceny także można pozyskać klienta dając mu korzystną cenę na jeden produkt i sprzedając mu potem inne.
> Reklamę kupiłbym dopiero gdy będę wiedział kto jest
> moim klientem, kto jest moim potencjalnym klientem,
> kto ma cechy które sprawią, że będzie w przyszłości
> moim STAŁYM, WIERNYM i LOJALNYM Klientem. Gdy będę
> wiedział, że ryzyko odejścia tego klienta jest
> minimalne.
i to jest właśnie klucz do tego.
Żeby to stosować trzeba znać swoich klientów, kto nim jest i ile statystycznie wyda w firmie przez x czasu.
Jest to bardzo ważne bo można się szybko wyłożyć na takiej strategii.
10 lis 2010 o 12:31
W takim razie się zgadzamy.
Mój wielki sprzeciw budzi bardzo ogólne podejście do zarządzania klientami, jakie prezentujesz a artykule. Temat rentowności.
Klient przynosi zyski, gdy jego przychody są wyższe od poniesionych kosztów. Odnoszę wrażenie, że Twoje podejście bazuje na średnich. Średnio klient przynosi… itd.
Do rentowności klienta należy podejść w sposób kompleksowy. Aby zbadać rentowność klienta musisz prowadzić drugą równoległa księgowość i WSZYSTKIE koszty firmy przypisać poszczególnym klientom.
PRZYKŁAD:
Klient kupił od Ciebie telewizor
Jakie koszty należy mu przypisać?
1. Koszt produktu w hurtowni
2. Koszt dostawy (w przeliczeniu na produkt)
3. Koszt utrzymania sklepu (w przeliczeniu na Klienta)
4. Koszt obsługi klienta (czas pracy osób, telefony…)
5. Koszty ogólnego zarządzania – wynajem biura, magazynu, wynagrodzenia, koszty kredytów(w przeliczeniu na Klienta)
6. Koszty marketingu (w przeliczeniu na nowych Klientów) w tym przypadku +1000 zł.
7. Koszt dostarczenia towaru do klienta.
8. Koszt odebrania od Klienta starego telewizora.
Dopiero takie podejście do badania kosztów Klienta daje obiektywne wyniki na temat jego rentowności. Wynik takiej analizy pokaże, jacy klienci w rzeczywistości przynoszą zyski firmie.
Wyniki są SZOKUJĄCE. W okrutny sposób weryfikują nasze poglądy, co do rzeczywiście istotnych dla nas Klientów. W skrajnych wypadkach możne okazać się, że zaledwie 30% Twoich klientów przenosi Ci zyski, a zaledwie 20% rokuje na przyszłość. Pozostali swoimi zakupami przysparzają tylko kosztów – nigdy nie będą rentowni.
Na koniec dygresja do banków:
„Piszesz, że jak wychodzisz na zero to już się nie opłaca. Na jakiej podstawie?
Banki dają 100 zł za to, że ktoś weźmie kartę kredytową.
Przez długi czas nie tylko są nie na zero, ale pod wodą.”
Skąd to wiesz? Znasz tylko koszt banku 100 zł, a pozostałe koszty, a strona przychodów banku z tego produktu? Moim zdaniem taka promocja przyniesie temu bankowi stratę. Ale ten bank nie będzie o tym wiedział.
PRZYKŁAD:
- Na promocję produktu bank wydał 300 000 zł (reklama).
- W trakcie jej trwania pozyskał 1 000 klientów
KOSZTY:
- To daje 300 zł kosztu reklamy na klienta
- 50 zł szacunkowy koszt wydania karty (wydrukowania, wysłania itp.)
- 100 zł dopłaty do karty dla Klienta
- nie znam kosztów ogólnych banku – tych, których nie możemy w prosty sposób przypisać do Klienta
• Łącznie 450 zł KOSZTÓW minimum.
• Przychody ??? zł nie znam.
• Przychody z innych produktów jakie kupił klient ??? zł.
• ZYSK / STRATA ??? zł
Pytanie, ilu z tych 1000 nowo pozyskanych klientów przyniesie zysk? …zanim odejdą do innego banku, który zapłaci im 200zł.
10 lis 2010 o 19:07
Tomi:
Oczywiście zgadzam się, że żeby naprawdę dogłębnie policzyć rentowność klientów to trzeba takie koszty policzyć.
> Odnoszę wrażenie, że Twoje podejście bazuje na średnich.
> Średnio klient przynosi… itd.
DObre odnosisz wrażenie gdyż jeden klient drugiemu nie jest rowny. Więc jeżeli jeden klient dał zarobić firmie 1000 zł a drugi 10 zł to trzeba wyciągnąć średnią, gdyż firma nie będzie mieć 100% ani tych klientów co dają 1000 zł ani 100% tych co dają 10 zł.
Wtedy już wiadomo na jakich klientach można robić biznes i do kogo uderzać.
Wszystkie liczby podaję żeby zrozumieć samą strategię.
Specjalnie podałem proste liczby, żeby zrozumieć podstawy.
>“Piszesz, że jak wychodzisz na zero to już się nie >opłaca. Na jakiej podstawie?
>Banki dają 100 zł za to, że ktoś weźmie kartę kredytową.
>Przez długi czas nie tylko są nie na zero, ale pod >wodą.”
>Skąd to wiesz? Znasz tylko koszt banku 100 zł, a >pozostałe koszty, a strona przychodów banku z tego >produktu? Moim zdaniem taka promocja przyniesie temu >bankowi stratę. Ale ten bank nie będzie o tym wiedział.
Z tego produktu na tej sprzedaży bank przychodu nie ma.
Właśnie o to chodzi, że bank ponosi „swiadomie stratę”
i na pewno o tym wie bo robi to świadomie.
To samo robi telefonia, drukarki, promocje na telewizję, internet itp.
>Pytanie, ilu z tych 1000 nowo pozyskanych klientów >przyniesie zysk? …zanim odejdą do innego banku, który >zapłaci im 200zł.
Jeżeli ten bank pozyska 1000 klientów to każdy przyniesie im zyski. Dlaczego ?
bo każdy klient podpisuje stosowną umowę.
19 lis 2010 o 10:55
Widzę, że się nie rozumiemy.
Zapewniam cię, że koszty pozyskania nowego klienta są bardzo wysoki (5 razy wyższe niż utrzymania stałego Klienta).
Telewizja:
1. Dostajesz dekoder z nagrywarką za 0 zł. – koszt u producenta 600.
2. Kampania reklamowa (300 zł w przeliczeniu na nowego klienta)
3. Koszt utrzymania klienta przez okres umowy (satelita, biura, pracownicy itd.) – 200 zł przez cały okres umowy (29 miesięcy)
Łącznie 600+300+200 = 1 100zł.
Przychody przez cały okres umowy 29 miesięcy * 40 zł = 1160 zł
B I L A N S
- 1160 zł przychodów – 1 100zł kosztów = 60 zł zysku
- Okazuje się, że klient stał się rentowny w ostatnich 2 miesiącach umowy.
- …a koszty windykacji (klientów, którzy nie będą płacić)
- a koszty klientów niezadowolonych, którzy będą psuli opinię produktowi
TYMCZASEM
Okaże się, że zyski przynoszą tylko klienci kupujący pakiety droższe niż 45 zł.
Okaże się, że są klienci, nie kupujący w promocji, nie biorący usług darmowych – i są najzyskowniejsi.
PYTANIE
Po co pozyskiwać klienta, który przyniesie stratę, będzie niezadowolony, będzie mówił innym aby nie kupować naszych usług?
20 lis 2010 o 14:05
>Zapewniam cię, że koszty pozyskania nowego klienta są bardzo wysoki (5 razy wyższe niż utrzymania stałego Klienta).
Właśnie o tym piszę, że dlatego firmy pozyskują klientów do siebie i nawet tracą w pierwszej transakcji żeby później na tych klientach zarobić. A to dlatego że pozyskanie nowego klienta jest dużo droższe.
W bankach jak klient zamówi kartę kredytową to po drodze jeszcze mu sprzedadzą inne produkty komplementarne i dużo droższe.
Crosseling i upseling